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L'errore n. 1 che tutti commettiamo su Twitter (probabilmente non è quello che ti aspetti)

È così che la maggior parte delle aziende affronta Twitter: crea un account, segui un gruppo di persone, invia alcuni tweet sulla loro attività e spera per il meglio.

E in un certo senso non c'è assolutamente niente di sbagliato in questo. Questi passaggi sono necessari per iniziare a lavorare e imparare a usare Twitter. Ma l'errore più grande che stiamo facendo tutti è non utilizzare due funzionalità di Twitter estremamente semplici al massimo delle loro potenzialità.



Risposte e menzioni.



Le risposte e le menzioni sono due delle funzionalità più potenti di Twitter. Possono aiutarti a costruire relazioni solide, mantenere felici i clienti e persino aumentare i tuoi profitti.

In questo post sono felice di condividere alcuni approfondimenti sulla potenza di queste funzionalità e su come trarne il massimo.



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Prima di tutto: cosa sono le risposte e le menzioni

Puoi partecipare alle conversazioni su Twitter rispondendo ad altri e menzionandoli nei tuoi Tweet.

Una risposta è una risposta al Tweet di un altro utente che inizia con il @nomeutente della persona a cui stai rispondendo. Per esempio:

Risposta di Twitter

Una risposta come questa apparirà nella scheda delle notifiche della persona menzionata. Inoltre, verrà visualizzato solo nelle sequenze temporali di Twitter delle persone che seguono sia te che la persona a cui hai risposto (perché il primo carattere è un segno @).



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Se desideri che tutti coloro che ti seguono leggano una risposta, puoi aggiungere un punto prima del segno @ e verrà quindi visualizzata nella tua cronologia come un normale Tweet.

Menzione del tweet

Una menzione è un Tweet che contiene un altro @username ovunque nel corpo del Tweet (questo significa anche che anche una menzione è tecnicamente una risposta). Per esempio:

Menzione di Twitter

Questo Tweet verrebbe visualizzato nella timeline di chiunque mi segua poiché non inizia con un @nomeutente.

Perché dovresti andare alla grande con le risposte e le menzioni di Twitter

Mi piacerebbe raccontarti una storia veloce. Si svolge intorno al 1998. Calcio (calcio) era la mia vita allora. Se non fossi fuori a calciare un pallone in giardino, lo guarderei in TV o giocherei ai videogiochi legati al calcio.

Mio padre ed io avevamo iniziato ad andare a vedere la nostra squadra locale di professionisti, Ipswich Town, e di tanto in tanto andavamo alle partite molto presto in modo da poter vedere i giocatori appena arrivavano prima del calcio d'inizio.

Mentre aspettavamo all'ingresso, alcuni giocatori ci vedevano venire a salutarci e firmare il mio libro degli autografi. Incontrare i miei eroi in campo sarebbe stata la mia settimana e, indipendentemente dal risultato della partita, sarei tornato a casa con un enorme sorriso stampato in faccia.

Queste interazioni hanno reso l'esperienza straordinaria per me e sono una parte importante del motivo per cui mi sono innamorato del club. Ogni giocatore impiegherebbe forse 10 secondi per fare un salto e firmare e autografare, ma per me i ricordi dureranno tutta la vita.

Dopo le mie prime esperienze a Ipswich Town, sono diventato un fan per la vita. E ora, 16 anni dopo, vado ancora a quasi tutte le partite.

Chiunque può fornire esperienze straordinarie

Al giorno d'oggi, Twitter offre a tutti noi una piattaforma per fornire esperienze straordinarie e straordinarie ai nostri clienti. Non importa il nostro settore.

Potresti mettere in dubbio il ROI di saltare e rispondere alle persone che menzionano te, la tua azienda o argomenti relativi al tuo marchio. Ma la connessione umana è davvero, davvero importante .

Molte aziende aspettano che una crisi entri in Twitter e cercano di contenere il fuoco o di rispondere solo quando si verifica un problema con il servizio clienti. Tuttavia, ottenere il massimo da Twitter è molto di più.

Una breve menzione, 'Grazie' o Piace può fare tanta strada.

Come spiega Scott McLeod in un post medio : '[Non è] quanti Tweet o post puoi creare con gli hashtag giusti, ma il numero di clienti che hai aiutato e quanti di loro sono rimasti come clienti.'

Ecco un esempio di vita reale:

Quella volta Gary Vaynerchuk mi ha menzionato

Seguo Gary Vaynerchuk da anni - il suo libro, Schiacciarlo , è stata un'enorme fonte di ispirazione per me e per molti versi mi ha avviato nel mio viaggio nel blog e nel mondo della creazione di contenuti.

Nel 2013 Gary era in tour per promuovere il suo nuovo libro e di punto in bianco ho ricevuto una notifica:

'Gary Vaynerchuk ti ha menzionato.'

Ho subito aperto Twitter per vedere cosa diceva:

gary-v-menzione

Si è scoperto che Gary sarebbe venuto a Londra come parte del suo tour del libro, e whoa, mi ha personalmente contattato per invitarmi al suo evento!

Sono stato venduto.

Quel Tweet ha richiesto solo pochi secondi per essere inviato, ma mi ha lasciato senza fiato (e ha venduto un biglietto per l'evento di Gary!).

Questa non è una tantum. Gary Vaynerchuk ha costruito le sue attività grazie alle connessioni umane e anche oggi, se controlli la sua cronologia di Twitter, è pieno di risposte.

gary-v-risponde

Sull'importanza di questo tipo di interazioni Vaynerchuk spiega :

Le persone rispondono allo sforzo. Quando una celebrità preferisce il tuo tweet, sei eccitato. A qualcuno che ammiri piace una tua foto su Instagram e ti fa sentire bene. Perché non si tratta del centesimo di secondo necessario per toccare due volte quella foto. Riguarda il fatto che hanno guardato il tuo profilo. Hanno scelto una foto. L'hanno visto. E poi gli è piaciuto. Quell'interazione, che richiede cinque o sei secondi, tocca davvero molte persone.

La psicologia di Twitter: perché amiamo essere menzionati

Le nostre emozioni sono in gioco tanto nel mondo digitale quanto nel mondo fisico. E proprio mentre aspettavo ai cancelli dello stadio di calcio nella speranza di incontrare i miei eroi, molte persone ora vedono i social media, in particolare Twitter, come la loro migliore speranza di impegnarsi con i loro idoli .

Tuttavia, non sono solo le menzioni delle nostre celebrità preferite a farci sentire benissimo. Le menzioni di chiunque, marchio o individuo, possono fare molto per farci sentire felici e apprezzati.

Ecco un paio di motivi per cui una menzione su Twitter può farci sentire così bene:

Ci piace sentirci valorizzati

In un post di recensione di Harvard Business, Tony Schwartz spiega : 'Sentirsi apprezzati (e preziosi) è un bisogno pressante quasi quanto il cibo.'

È incredibile sapere che i nostri marchi e personalità preferiti apprezzano la nostra consuetudine e il nostro supporto. E a volte tutto ciò che serve per dimostrare che è una risposta personale.

Amiamo la sorpresa

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Non ci aspettiamo che un marchio, o un individuo, spunti dal nulla e renda la nostra giornata. Quando il nostro marchio o la nostra personalità preferita ci risponde direttamente quella sensazione rimane con noi .

Professore di psicologia dell'Università della California, Sonja Lyubomirsky spiega il potere della sorpresa nel New York Times : “La sorpresa è una forza potente. Quando accade qualcosa di nuovo, tendiamo a prestare attenzione, ad apprezzare l'esperienza o la circostanza ea ricordarla '.

L'impatto delle risposte personali

PER studio di McKinsey & Company ha scoperto che nel mondo di oggi, quando si tratta di esperienza del cliente, il bene non è più abbastanza buono:

La performance media della customer experience vale circa il 5-10% in meno in termini di misure chiave come 'Probabilità di rimanere / rinnovare' , 'Acquistare un altro prodotto' e 'raccomandare' per le aziende ogni anno nei settori che abbiamo analizzato. Allo stesso tempo, tuttavia, migliorando l'esperienza del cliente da media a 'Wow' vale il 30-50 percento in più in quelle stesse industrie.

Questo è stato visualizzato brillantemente in Gary Vaynerchuk Slideshare sulla gestione della comunità :

Wow esperienza

Fornire un'esperienza unica e personale a quanti più clienti puoi aiutarti ad aumentare il tuo fattore 'wow' e, a sua volta, mantenere i tuoi clienti fedeli e aumentare le opportunità di passaparola positivo.

Trovare opportunità di conversazione

Non siamo tutti in una posizione in cui riceviamo centinaia o migliaia di menzioni ogni giorno. Ciò non significa che le persone non siano là fuori a parlare del tuo marchio o di argomenti correlati al tuo marchio.

Per fortuna Twitter è fantastico Funzionalità di ricerca avanzata che può aiutarti a tenere d'occhio i Tweet pertinenti.

Sia che tu voglia trovare i tuoi prossimi clienti, tenere sotto controllo le parole chiave del brand o misurare la felicità dei tuoi clienti attuali, Ricerca Avanzata è quello che ti serve.

Ricerca avanzata di Twitter

La ricerca avanzata ti consente di tenere sotto controllo tutta una serie di cose. Alcune ricerche specifiche che potrebbe essere utile dare un'occhiata includono:

  • Menzioni di parole chiave del marchio : ad esempio, @buffer, buffer e #buffer
  • Monitorare il sentiment: l'utilizzo o dopo la frase di ricerca consente di filtrare i Tweet positivi o negativi
  • Trova i tweet dalla tua zona: Il filtro 'Luoghi' nella pagina di ricerca avanzata di Twitter ti consente di filtrare Twitter in base alla posizione. Questo è molto utile se stai cercando di trovare persone che parlano del tuo marchio in un determinato luogo.

Quando esamini le parole chiave e le frasi su cui eseguire query qui, pensa a come le persone parlano tra loro. I tweet tendono ad essere molto più colloquiali rispetto ai termini di ricerca di Google.

Impostazione delle ricerche salvate

Se desideri tenere regolarmente d'occhio determinate parole o frasi, una ricerca salvata potrebbe essere un modo straordinario per farlo (e salvarti dalla ricerca manuale per tutto il tempo).

Twitter ti consente di salvare fino a 25 ricerche per account . Per salvare una ricerca, fare clic su Più opzioni nella parte superiore della pagina dei risultati e quindi fare clic su Salva questa ricerca .

Ecco un esempio di una ricerca salvata che ho per il blog Buffer:

ricerca salvata


P.S. Per un elenco completo di trucchi e trucchi per la ricerca avanzata di Twitter, dai un'occhiata alla nostra Guida Superumana alla ricerca su Twitter .

4 ottimi consigli per risposte e menzioni

1. Cerca di non essere troppo commerciale

Spesso, le persone su Twitter non cercano necessariamente di fare un acquisto, ma invece di risolvere un problema.Potrebbe essere un ottimo approccio per essere più colloquiale che saltare subito alla vendita al primo Tweet. cerca sempre di visualizzare le conversazioni su Twitter come se stessero accadendo in un bar e chiedi ' come mi avvicinerei a questo di persona. '

2. Invia risposte tempestive alle menzioni

Ce lo dice la ricerca che il 42% dei consumatori si aspetta un tempo di risposta di 60 minuti sui social media. Se possibile, cerca di tornare dalle persone che ti menzionano il prima possibile. Questo può fare un'enorme differenza per la felicità del cliente.

3. Aggiungi un tocco personale

Alla gente piace entrare in contatto con altre persone. Cerca di adattare un po 'di personalità alle tue risposte dove puoi, questo è un ottimo modo per dare vita agli account aziendali e connettersi veramente con il cliente. A volte può essere semplice come uscire con il tuo nome o le tue iniziali.

tweet personale

4. Follow up

È bello fare il possibile per un cliente e Twitter fornisce la piattaforma perfetta per farlo. Un semplice 'Come vanno le cose?' Tweet è un modo straordinario per dimostrare che puoi e assicurarti che il problema del cliente sia veramente risolto.

A voi

Mi piacerebbe sentire i tuoi pensieri su questo argomento! Qual è l'errore più grande che la maggior parte di noi commette su Twitter? Quanto spesso rispondi alle tue menzioni? Qualche consiglio sulla gestione delle risposte?

Super entusiasta di sentire i tuoi pensieri qui sotto nei commenti.



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