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10 suggerimenti su come gestire i reclami dei clienti (oltre a come risolverli)

I tuoi clienti sono la linfa vitale della tua attività.

Senza la loro approvazione, la tua attività non crescerebbe mai, motivo per cui assistenza clienti è di fondamentale importanza.



Ora più che mai, grazie a Internet e ai social media, le persone stanno diventando sempre più esplicite riguardo alle loro esperienze con le aziende, che siano buone o cattive.



Sfortunatamente per le aziende incentrate sul cliente, non importa quanto bene tratti i tuoi clienti e non importa quanto efficientemente gestisci la tua attività, a un certo punto riceverai un reclamo da parte dei clienti.

Considerando solo quello 1 su 26 i clienti insoddisfatti presentano un reclamo all'azienda e un cliente insoddisfatto ne parlerà 15 persone sulla loro brutta esperienza, è probabile che tu abbia già perso un po 'di affari a causa di clienti insoddisfatti senza nemmeno saperlo.



A nessuno piace gestire i reclami dei clienti, ma questi eventi a volte dolorosi possono essere un'opportunità per te e la tua azienda di brillare. Questa è la tua opportunità per creare un cliente felice e fedele per la vita.

Un eccellente servizio clienti dovrebbe sempre essere una priorità, ma nel malaugurato caso in cui ricevi un reclamo da parte di un cliente, ecco dieci suggerimenti su come gestirlo.

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Non aspettare che lo faccia qualcun altro. Assumi te stesso e inizia a chiamare i colpi.

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1. Stai calmo

Potrebbe essere estremamente difficile da fare, devi stare calmo quando gestisci un reclamo del cliente. Questo può essere difficile, soprattutto perché la tua attività è probabilmente motivo di immenso orgoglio per te. Ma non prendere la denuncia sul personale, non è un attacco personale. Spesso, un reclamo del cliente metterà in evidenza un'area che puoi migliorare all'interno della tua attività.

Non solo, ma arrabbiarsi, perdere la calma o urlare a un cliente non è mai una buona cosa. È più probabile che tu faccia buoni progressi e soddisfi le esigenze dei tuoi clienti se affronti il ​​problema con uno stato d'animo calmo.

2. Ascolta

Spesso, se un cliente viene da te con un problema, significa che vuole essere ascoltato. Anche se il reclamo ti sembra banale, ha chiaramente un certo significato per loro perché si stanno prendendo il loro tempo per contattarti.

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A volte le persone si lamentano davvero solo perché stanno passando una brutta giornata, ma tieni presente che tutti noi abbiamo brutte giornate e non sai mai cosa sta succedendo nella vita di quella persona.

Le tecniche di ascolto attivo possono e devono essere utilizzate sempre con i tuoi clienti. Non dare per scontato di sapere cosa vuole o di cui ha bisogno il cliente e non considerarlo banale. Ascoltali e presta molta attenzione a ciò che dicono. Quando sono frustrate, le persone possono avere difficoltà a esprimere le loro preoccupazioni o ciò di cui hanno bisogno da te per renderle felici. Consentire al tuo cliente di parlare gli darà il tempo di calmarsi. Spesso è possibile risolvere un problema semplicemente ascoltando i clienti e consentendo loro di sfogarsi.

3. Sii gentile

Nella maggior parte dei casi, puoi diffondere rabbia e frustrazione rimanendo gentile e comprensivo. Puoi dire subito al tuo cliente che apprezzi che si rivolga alle loro preoccupazioni e che vuoi capire esattamente come si sentono. Un'affermazione come questa fin dall'inizio consente al cliente di sapere che ci tieni veramente e che sei pronto ad ascoltare. Quando un cliente sa che ci tieni veramente, sei sulla buona strada per trovare una soluzione ragionevole al reclamo del cliente.

4. Riconoscere il problema

Dopo averli ascoltati, riconosci il problema e ripetilo al cliente. Parafrasando ciò che il tuo cliente ha detto e ripeterlo gli fa sapere che hai ascoltato e che hai capito qual è il problema.

Riconoscere il problema non significa che sei d'accordo con ciò che il cliente ha da dire, significa solo che lo capisci e rispetti da dove proviene. Puoi dire cose come: 'Capisco che questo deve essere molto frustrante per te' o, 'Se ti capisco correttamente ...', quindi prosegui con la versione parafrasata del reclamo.

5. Chiedere scusa e ringraziarli

Potrebbe sembrare difficile, ma ingoiare il tuo orgoglio e scusarti per la scarsa esperienza del tuo cliente ti metterà in vantaggio. Come per il riconoscimento, chiedere scusa non significa che sei d'accordo con il cliente, né ti stai assumendo la colpa.

Può sembrare controintuitivo, ma ringraziare il tuo cliente per aver contattato il suo problema dimostrerà anche che cerchi sempre di migliorare la tua attività. Dimostra che capisci da dove vengono e che sei pronto a risolvere il problema per loro.

6. Fai domande

Dopo che hai ascoltato il reclamo del tuo cliente e l'individuo ha avuto la possibilità di calmarsi, è il tuo turno di prendere l'iniziativa e ottenere tutti i fatti. Ora è il momento in cui puoi iniziare con calma a fare domande per chiarimenti. Inizia una conversazione genuina con il tuo cliente. Tra essere gentile, ascoltare, riconoscere e chiedere scusa, avrai iniziato a guadagnare la fiducia dei tuoi clienti.

Tuttavia, è imperativo che tu non faccia domande a cui il tuo cliente ha già risposto. Farli ripetere può aumentare di nuovo le emozioni e far sentire il tuo cliente come se non stessi ascoltando in primo luogo.

7. Rendilo veloce

Una volta raccolte tutte le informazioni di cui hai bisogno, ora hai la possibilità di trovare una soluzione che renda tutti felici, in particolare il tuo cliente. Più velocemente troverai una soluzione ragionevole su cui tutti possono essere d'accordo, più felice sarà il tuo cliente e potrai tirare un sospiro di sollievo.

È importante essere flessibili qui. Sebbene sia importante seguire i protocolli e le linee guida della tua azienda, è anche importante essere in grado di fare il possibile per i tuoi clienti. Non offrire mai una soluzione che non puoi seguire, in quanto ti farà solo tornare indietro. Forse per placare la situazione basterà offrire una piccola carta regalo o uno sconto su acquisti futuri. Potresti anche considerare di sostituire l'articolo gratuitamente o di aggiornare il loro futuro acquisto o abbonamento.

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Quando cerchi di trovare una soluzione, dai ai tuoi dipendenti sufficiente libertà per giudicare in modo indipendente. Far passare un cliente arrabbiato lungo una catena di comando può solo peggiorare la situazione, quindi è importante evitarlo quando possibile.

8. Documenta le loro risposte

I reclami spesso includono opportunità nascoste per migliorare il tuo prodotto o servizio. Documentarli può aiutarti a identificare difetti, problemi e tendenze. Potrebbe essere un problema tecnico del prodotto che devi risolvere immediatamente. O forse è un reclamo specifico della campagna che il tuo reparto marketing può esaminare. In ogni caso, assicurati di registrare tutti i reclami dei clienti per un utilizzo futuro.

Con i reclami documentati, è possibile sollevarli in riunioni mensili e annuali per chiedere consigli su come affrontare il problema.

9. Follow Up

Contattare il tuo cliente arrabbiato dopo aver trovato una soluzione potrebbe essere l'ultima cosa che vuoi fare, ma dopo tutto quel duro lavoro, seguire il tuo cliente è la ciliegina sulla torta per loro. Fa loro sapere che le loro preoccupazioni sono in cima alla tua mente ed è un altro modo per dimostrare che ci tieni.

Durante questo follow-up, scusati di nuovo e assicurati di esserti preso cura di tutto ciò di cui avevano bisogno. A questo punto, se il cliente è felice, ci sono davvero buone possibilità che tornerà da te per i tuoi servizi e che racconterà ai suoi amici e alla famiglia di te e di quanto è buono il tuo servizio clienti.

10. Vieni fuori da dietro lo schermo

Solo perché Internet ha reso più facile fornire virtualmente il servizio clienti, non significa che dovresti sempre interagire tramite chat dal vivo o e-mail. Se offri un servizio, come sviluppo web, copywriting o consulenza sui social media, puoi fare una videochiamata con i tuoi clienti a pagamento.

Sebbene non abbia lo stesso effetto di una vera conversazione faccia a faccia, la videoconferenza ti consente comunque di trasmettere emozioni e segnali non verbali. Questo è un bel modo per dimostrare che intendi davvero aiutare e risolvere il problema dell'esperienza che ha portato al reclamo.

Puoi allegare un volto alle conversazioni abbastanza facilmente con app di videoconferenza come Zoom o Skype.

Reclami comuni dei clienti (e come risolverli)

I reclami dei clienti sono generalmente radicati in problemi legittimi. Anche se ti senti come se avessi fatto tutto bene la prima volta, dovresti sempre prendere sul serio ogni reclamo dei clienti. Dato che abbiamo esaminato i suggerimenti su come gestire i reclami dei clienti, andiamo avanti e diamo un'occhiata ai reclami dei clienti più comuni e a come risolverli.

Il prodotto è esaurito o in arretrato

È frustrante quando aspetti pazientemente che un prodotto arrivi sugli scaffali, solo per rimanere deluso ancora e ancora quando non si presenta mai in magazzino. I clienti che attendono con ansia un prodotto specifico potrebbero chiamarti o inviarti email più e più volte per sapere quando o se rifornirai l'articolo.

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Anche se potresti non sapere quando avrai di nuovo disponibile il prodotto, puoi aiutare a soddisfare l'impazienza del tuo cliente arrabbiato dicendo loro che glielo farai sapere quando lo otterrai. Assicurati di mantenere effettivamente la tua promessa, però.

Tipo Pro: Se utilizzi Shopify per gestire la tua attività, puoi chiedere ai clienti di iscriversi per gli aggiornamenti di borsa. App come Notifiche informa i clienti in merito a variazioni del livello di stock, acquisti individuali e altro ancora.

Mancanza di follow-through

Supponi di aver promesso qualcosa al tuo cliente e di non farcela mai. Ti chiamano o ti mandano un'e-mail e tu non rispondi mai. A volte basta un messaggio o un'e-mail ignorati e all'improvviso hai un cliente arrabbiato.

Puoi evitarlo rimanendo in cima alle tue e-mail e ai messaggi regolarmente, ma non importa quanto tu sia in cima alle cose, c'è sempre la possibilità che qualcosa o qualcuno scivoli via e venga dimenticato. Siamo tutti umani, dopotutto.

Se questo accade a te, ammetti il ​​tuo errore e non mentire al riguardo. Scusati, quindi gestisci il problema subito e lì. Cerca di evitare di rimandare ulteriormente il problema. Quindi assicurati di ricontattarli alcuni giorni dopo dopo aver risolto il problema.

Problemi con il servizio clienti

È comprensibile per un cliente sentirsi frustrato quando i rappresentanti del servizio clienti non conoscono i dettagli dei tuoi prodotti o servizi, se i tuoi dipendenti si comportano in modo disinteressato o se i tuoi clienti vengono semplicemente ignorati. Se portate un prodotto o offrite un servizio, sia voi che i vostri dipendenti dovete essere gli esperti. Quando i clienti hanno domande a cui non è possibile rispondere o se non riescono a trovare qualcuno che risponda alle loro domande, hai un problema.

Assicurati che i tuoi dipendenti conoscano bene i tuoi prodotti e servizi e che siano formati nel servizio clienti. Se ti capita quanto sopra, puoi assicurare al tuo cliente che i rappresentanti del servizio clienti stanno ricevendo una formazione. Inoltre, offriti di inviare ulteriori informazioni sul prodotto. E assicurati di affrontare questo tipo di problemi anche con il dipendente.

Prodotto rotto o difettoso

Si prevede che un cliente si lamenterebbe se un prodotto si rompe o se il servizio non soddisfa le sue aspettative. Se non sei il produttore del prodotto, potrebbe non essere colpa tua, ma il cliente potrebbe comunque biasimarti per questo. Oppure, a causa del malinteso su come utilizzare il prodotto, hanno semplicemente una mancanza di conoscenza.

Puoi gestirlo sostituendo o rimborsando il prodotto non funzionante. Scopri di cosa ha bisogno il cliente, quindi aiutalo a realizzarlo con l'articolo o il servizio scelto. Oppure istruisci il cliente se manca la comprensione di come funziona il prodotto o il servizio. Video esplicativi funziona alla grande per questo scopo.

Sii proattivo

elenco di siti di social media popolari

Con i numerosi canali social e forum disponibili su Internet, ci sono molte opportunità e piattaforme su cui i clienti possono condividere feedback.

Anche se non si lamentano direttamente con te, puoi comunque trovare online recensioni e reclami a cui puoi rivolgerti. A volte, se lasciati soli, questi reclami possono aumentare e trasformarsi in un problema molto più grande, quindi è importante essere proattivi e affrontarli il più rapidamente possibile.

Alcune piattaforme su cui tenere sotto controllo:

  • Google My Business
  • Guaire
  • Porta di vetro
  • Trustpilot
  • Angie's List
  • Politica dei consumatori

Ricorda che va bene difenderti

La gente si lamenta. Lo facciamo tutti, ma se una situazione sfugge di mano e se il cliente è bellicoso o ti minaccia di lesioni personali, hai tutto il diritto di farlo allontanare dai locali o interrompere la conversazione con lui. Il vecchio adagio 'Il cliente ha sempre ragione' non è vero al 100% nel regno del servizio clienti di oggi. Non devi sopportare di essere chiamato per nome o di essere minacciato.

Gestire i reclami dei clienti non è divertente per la maggior parte di noi, ma se fatto in modo cordiale e professionale, è probabile che tu e il tuo cliente sarete soddisfatti del risultato e vi ritroverete con un cliente per tutta la vita.

Per riassumere, ecco dieci passaggi che puoi eseguire per risolvere efficacemente i reclami dei clienti:

  1. Stai calmo - Affrontare il problema con uno stato d'animo pacifico pone le basi per un'efficace gestione dei reclami.
  2. Ascolta - Spesso, prestare attenzione a ciò che dicono i clienti ti aiuterà a capire il problema in questione.
  3. Sii gentile - Sii gentile e comprensivo. Ti aiuterà a diffondere rabbia e frustrazione.
  4. Riconosci il problema - Ribadisci il reclamo per dimostrare di aver compreso il punto debole del cliente e di rispettarlo per il collegamento con te.
  5. Chiedi scusa e ringraziali - Ingoiare il tuo ego e scusarti per la scarsa esperienza può aiutarti a ottenere un vantaggio competitivo.
  6. Fare domande - Inizia una conversazione ponendo con calma domande ai clienti per raccogliere dati e prendere l'iniziativa.
  7. Rendilo veloce - Trova una soluzione rapida e prometti solo qualcosa a cui puoi dare seguito per rendere felici i clienti.
  8. Documenta le loro risposte - Documenta ogni reclamo in modo che tu e il tuo team possiate esaminarli in seguito per identificare problemi, opportunità e tendenze.
  9. Azione supplementare - Dopo aver trovato una soluzione, contatta i clienti per far loro sapere che la loro soddisfazione è la tua massima priorità e scusati di nuovo per l'esperienza negativa.
  10. Esci da dietro lo schermo - Usa gli strumenti di web conferencing per fare una videochiamata con i clienti in modo che sappiano che ci tieni.

Hai qualche consiglio su come gestire i reclami dei clienti? Condividi nei commenti qui sotto!

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