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Come rispondere rapidamente ai tuoi clienti sui social media

Quando fai una domanda a un marchio sui social media, quanto velocemente speri che rispondano?

Secondo una ricerca di 1.000 consumatori americani , L'85% si aspetta una risposta su Facebook entro sei ore. (Fatto divertente: per guadagnare il badge Molto reattivo per la tua pagina Facebook, devi rispondere al 90% dei messaggi che ricevi e rispondere entro 15 minuti o meno.)



Su Twitter, l'aspettativa è ancora più alta. Il 64% degli intervistati chiede una risposta entro 60 minuti.



Ora, capovolgendo questo aspetto, quanto velocemente il tuo marchio risponde alle domande dei tuoi clienti sui social media?

che differenza fa gif

Comprendiamo che non è facile tornare rapidamente ai clienti, soprattutto quando si hanno molti clienti (un problema felice!) Nel gennaio di quest'anno, siamo stati in grado di ridurre i nostri tempi di risposta sui social media a circa cinque ore in media. Non è ancora eccezionale e ci lavoriamo costantemente.



Ecco alcune delle strategie che abbiamo trovato utili:

1. Raccogli tutte le domande sui social media in un unico posto

Per una piccola impresa, è normale che il gestore dei social media o il rappresentante del servizio clienti controlli regolarmente i propri account Facebook, Instagram e Twitter e risponda a tutte le domande del proprio pubblico.

Man mano che l'azienda cresce, probabilmente riceverà più domande sui social media. Diventa molto più difficile tenere traccia dei messaggi che richiedono una risposta, soprattutto se ti affidi solo alle notifiche. L'azienda potrebbe assumere qualche altro dipendente per far fronte all'aumento del volume del servizio clienti. Ma dovranno condividere le informazioni di accesso ai social media, il che non è sicuro.



Una soluzione è raccogliere tutte le domande e i commenti che ricevi sui social media in un unico luogo a cui possono accedere più membri del team.

Risposta tampone ti consente di inserire commenti sui tuoi post di Facebook e Instagram (compresi gli annunci), messaggi privati ​​di Facebook e Twitter DM e tweet pubblici che menzionano il nome del tuo marchio, in un'unica casella di posta simile a Gmail. (Per gli utenti avanzati che vogliono andare oltre, supportiamo anche Twitter cerca hashtag e parole chiave .)

Risposta tampone

Posta in arrivo di Facebook per le pagine è una buona alternativa per le aziende che cercano una soluzione gratuita. Ti consente di gestire le interazioni su Facebook, Messenger e Instagram in un unico posto.

Ci sono molti vantaggi nell'utilizzo di tali strumenti:

  • Non è necessario passare da un'app all'altra: Poiché tutte le domande vengono raccolte in un'unica casella di posta, tu ei tuoi colleghi non dovete più controllare tre app separate per le notifiche.
  • Non perdere nessuna domanda: Ogni domanda viene raccolta nella tua casella di posta e puoi chiuderla quando viene data una risposta, proprio come un elenco di cose da fare. In questo modo, non perderai nessuna domanda e rischierai di creare un'esperienza frustrante per i tuoi clienti.
  • Accesso più sicuro all'account: L'utilizzo di uno strumento di assistenza clienti per i social media è anche più sicuro per il tuo marchio in quanto non è necessario condividere le informazioni di accesso con diverse persone nel team. Ogni rappresentante del servizio clienti può avere il proprio account che utilizza.
  • Molti altri: Ci sono molti altri vantaggi, come organizzazione, automazione e informazioni sui clienti, che condividerò di seguito.

2. Organizza le conversazioni tramite triage

Il triage è stato inventato per consentire alle squadre mediche di curare i soldati che avevano bisogno di attenzione critica per massimizzare le loro possibilità di sopravvivenza. Questa pratica di dare la priorità ai pazienti per il trattamento in base alla gravità della loro condizione è ancora utilizzata negli ospedali di tutto il mondo oggi.

Il triage si è fatto strada anche nei team del servizio clienti. Proprio come i team medici, la maggior parte dei team del servizio clienti non è in grado di rispondere immediatamente a tutte le domande dei clienti. Quindi è utile ordinare le domande e i commenti dei clienti in diverse categorie.

Ciò consente al team del servizio clienti di affrontare prima le domande più urgenti o critiche e fornire un'ottima esperienza al cliente nel complesso.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di domande più urgenti dei clienti:

  • 'Ho inviato un'email e ho provato a chiamarvi più volte, ma non ho ricevuto alcuna risposta !!'
  • 'Ciao, la tua pagina di pagamento non sembra caricarsi. Mi potete aiutare?'
  • “Voglio riceverlo come regalo entro oggi. Offrite la consegna in giornata? '

Di seguito sono riportati alcuni esempi di domande e commenti meno urgenti dei clienti:

  • “Questa borsa sembra così bella in quel nuovo blu. Lo adoro!'
  • 'Wow, dove è stata scattata questa foto?'
  • 'Quanto costano questi?'

Durante i tempi di guerra, il personale medico ha fisicamente contrassegnato ogni soldato per indicare il livello di gravità (o l'ordine di trattamento). Nel servizio clienti si può fare lo stesso.

Nel Risposta tampone , puoi organizzare commenti e messaggi taggando quindi con le etichette appropriate, come 'Urgente', 'Prezzo', 'Disponibilità di magazzino'. Una volta taggati, verranno visualizzati nelle rispettive cartelle personalizzate. Ogni commento o messaggio può avere più tag se ne applica più di uno.

Tagging in Buffer Reply

( Ecco come creare un tag in Buffer Reply. )

Dopo aver risolto i commenti e i messaggi, puoi decidere come gestirli al meglio in base alla strategia del tuo team. Alcune squadre affrontano insieme cartella per cartella (ad es. Tutte lavorano prima sulla cartella 'Urgente', poi su 'Prezzi'). Altri assegnano i membri del team a ciascuna cartella (ad es. Tre persone lavorano sulla cartella 'Urgente', una su 'Prezzi').

Ad alcuni team piace anche dare la priorità a determinati commenti e messaggi, come quelli di clienti abituali di lunga data, in modo che possano rispondere il prima possibile.

3. Automatizza i processi

Una cosa che potresti chiederti è come o chi dovrebbe taggare i commenti e i messaggi. In alcuni team, di solito c'è un membro del team dedicato che tagga i commenti e i messaggi all'inizio della giornata e, a seconda del volume in arrivo, durante la giornata. Ciò consente ad altri membri del team di passare immediatamente alle rispettive cartelle e iniziare ad aiutare i clienti.

Con Risposta tampone , puoi semplicemente automatizzare questo processo con le regole.

Con una semplice regola 'Se una conversazione ... Allora ...', puoi taggare automaticamente determinate conversazioni, assegnare conversazioni a particolari compagni di squadra o chiudere commenti irrilevanti.

Creazione di una regola di automazione in Buffer Reply

Alcuni esempi:

  • Se una conversazione contiene 'paga', contrassegnala con 'Pagamento'.
  • Se la lingua di una conversazione è il cinese, assegnala a Jack.
  • Se una conversazione contiene 'urgente', contrassegnala con 'urgente'.

(Scopri come impostare le regole di automazione e guarda altri esempi Qui .)

Se ti senti avanzato, un altro processo a cui potresti pensare di automatizzare è rispondere a domande comuni. Ad esempio, Facebook ti consente di configurare risposte automatizzate ogni volta che qualcuno ti invia un messaggio tramite la tua pagina Facebook. Può essere utile per la maggior parte delle domande di base come orari di apertura, posizione e informazioni di contatto. Ma può essere complicato impostarlo correttamente e può creare un'esperienza frustrante quando un cliente vuole parlare con un essere umano e continua a ricevere risposte automatizzate.

Risposta automatica della pagina Facebook

4. Salva le risposte comuni

Credo che ci sia una soluzione migliore per rispondere alle domande comuni rispetto all'utilizzo di risposte automatiche.

La nostra soluzione è Risposte salvate.

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Risposte salvate in Buffer Reply

Le risposte salvate sono risposte predefinite che crei per le domande frequenti.

Utilizzando Risposte salvate riduce il tempo di risposta evitando a te e al tuo team di digitare le stesse risposte più e più volte. Il bello delle risposte salvate è che puoi ancora personalizzare la tua risposta a ciascun cliente aggiungendo un saluto, usando il loro nome o includendo un'emoji.

Ecco alcuni esempi di risposte predefinite che un marchio di consumo potrebbe utilizzare:

  • 'Ti dispiacerebbe inviarci il tuo indirizzo email in modo che possiamo trovare il tuo ordine nei nostri archivi?'
  • 'Sì, spediamo in tutto il mondo, incluso'
  • 'Temo che questo sia esaurito ora, ma ne stiamo ricevendo di nuovi entro'

(P.S. Puoi anche aggiungi una firma al tuo profilo , che verrà automaticamente aggiunto alla fine delle tue risposte.)

5. Tieni a portata di mano le informazioni del tuo cliente

Per essere in grado di aiutare rapidamente un cliente, è utile avere le sue informazioni a portata di mano. In questo modo, puoi arrivare al problema immediatamente, invece di fare conversazioni avanti e indietro per ottenere maggiori informazioni da loro.

Ecco alcune informazioni che potrebbero essere utili:

  • Indirizzo e-mail: La maggior parte delle aziende utilizza l'indirizzo e-mail per identificare i clienti nei propri record. Conoscere l'indirizzo email del cliente quando ti contattano sui social ti consente di trovarlo rapidamente nei tuoi archivi.
  • Ordine corrente (o acquisti passati): Conoscere il numero d'ordine del loro ordine corrente ti consente anche di trovarli rapidamente nei tuoi record.
  • Conversazioni passate con il cliente: Questi ti daranno un contesto sulla relazione del cliente con il tuo marchio e su come potrebbero interagire con il tuo marchio.
  • Note sul cliente: Tu e il tuo team potreste anche voler lasciare note a vicenda sui clienti, ad esempio 'Al cliente piace ricevere note di ringraziamento scritte a mano'. oppure 'Il cliente preferisce un tono serio da parte nostra. Niente emoji! '

Nel Risposta tampone , ottieni un profilo del cliente a cui stai rispondendo. Il profilo contiene informazioni pubbliche sul loro profilo di social media e conversazioni passate con il tuo marchio. Puoi anche aggiungere una nota sul cliente o registrare il suo indirizzo email per una rapida consultazione in futuro.

Profilo del cliente in Buffer Reply

6. Utilizza le scorciatoie da tastiera

Quasi tutte le piattaforme di social media hanno tasti rapidi che ti consentono di muoverti o eseguire determinate azioni rapidamente. (Suggerimento rapido: digitando '?' O Maiusc + / viene visualizzato l'elenco delle scorciatoie da tastiera per la maggior parte delle app.)

Ci sono numerose scorciatoie da tastiera in Buffer Reply che puoi utilizzare per velocizzare il tuo lavoro. Ecco alcuni dei miei preferiti:

  • F - Mi piace un commento
  • C - Chiudi una conversazione
  • Cmd + Invio: invia risposta, chiudi conversazione e passa alla conversazione successiva
  • Invio: concentrati sul compositore (così puoi digitare)
  • ## - Visualizza le risposte salvate
Scorciatoie da tastiera per Buffer Reply

(Ci sono azioni per le quali desideri sia presente una scorciatoia? Fammi sapere! )

7. Integrazioni, integrazioni, integrazioni

Attualmente Risposta tampone si integra con Help Scout e Slack. (Ci piacerebbe esplorare la possibilità di avere più integrazioni, quindi fammi sapere qual è il tuo must-have!)

Se il tuo team utilizza Help Scout Docs per il tuo sito di domande frequenti o per il Centro assistenza, puoi farlo integralo con Buffer Reply in modo che tu e il tuo team possiate inserire facilmente articoli della guida nelle risposte a domande più complesse. In generale, si consiglia di fornire un breve riassunto della risposta e di fornire il collegamento per ulteriori informazioni piuttosto che indirizzare semplicemente le persone all'articolo pertinente.

Aiuta l

Per i team che utilizzano Slack, puoi anche farlo integralo con Buffer Reply e ricevi notifiche specifiche inviate a un canale di tua scelta. Ad esempio, potresti voler essere avvisato di ogni nuova conversazione ricevuta dal tuo marchio sui social media in modo da poter agire rapidamente. Puoi anche ricevere una notifica quando una conversazione viene assegnata a qualcuno del tuo team, consentendo a quella persona di rispondere immediatamente. Ciò è particolarmente utile se non sei costantemente in Buffer Reply durante il giorno.

Integrazione Slack

Clienti felici, affari felici

Sebbene i consumatori abbiano grandi aspettative dal servizio clienti sui social media, i clienti soddisfatti sono ottimi per le tue attività.

American Express ha intervistato un campione casuale di 1.000 consumatori statunitensi e ha scoperto di essere disposti a spendere il 17% in più per fare affari con aziende che forniscono un servizio eccellente. E non sorprende che più della metà degli intervistati abbia cambiato idea su un acquisto programmato a causa del cattivo servizio.

Fornisci un ottimo servizio tempestivo e molto probabilmente i tuoi clienti acquisteranno di nuovo da te.



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